貝殼：2022年服務承諾履約退賠超4.8億元

2月23日，貝殼發布《2022貝殼用戶服務品質年度報告》（下稱“報告”）。報告顯示，2022年貝殼平臺各品牌在房產交易、裝修、租賃等居住場景服務承諾履約退賠金額超4.8億元，品質服務體系由“一體”向“兩翼”輻射。

貝殼找房高級副總裁、貝殼研究院院長李文杰指出，2021年年底，貝殼發布“一體兩翼”戰略，主要產品服務從房產交易，擴充到住房租賃、家裝、家居、家庭服務等更多領域,“我們在‘一體’業務做的品質提升舉措，也進一步輻射到了‘兩翼’業務。”

圍繞房產交易業務核心交易環節，“貝殼通過搭建系統級的能力，護航房產交易的安全。”貝殼找房服務品質管理部負責人田春輝講道。

此外，為確保交易安全，貝殼推出了資金存管服務，2022年貝殼二手房交易中，實際資金存管金額占整體應存管金額（總房款減去貸款部分）比例達到92.3%，從底層保障用戶資金安全。同時貝殼制定多項服務承諾，為用戶做風險兜底，2022年貝殼平臺各品牌在房產交易、裝修、租賃等居住場景服務承諾履約退賠金額超4.8億元。貝殼還通過升級10106188貝殼居住服務熱線，為消費者建立更便利、更透明的服務界面。

關于租房業務的品質服務，2022年，貝殼推出分散式機構托管服務“省心租”，將市場上分散的房源轉為有品質、可信賴的專業機構化長租房源，精準規避了租賃業務中如租金貸、吃差價等常見痛點。此外，貝殼還為省心租用戶提供家具維修、房間保潔、搬家等豐富的家庭生活服務。

報告顯示，2022年貝殼租房為70249位租戶提供了315850次租前租后服務。貝殼租房的“微光服務保障”則惠及超過60萬用戶。

在家裝業務版塊，貝殼旗下的被窩家裝、圣都家裝也為用戶提供了更多裝修方案和優質選品。截至2022年底，貝殼家裝與39家品牌達成戰略合作，涵蓋22個不同的家裝品類，SKU（庫存單位）超20000個。

在工程交付層面，貝殼整裝家居工程交付中心負責人張偉表示：“貝殼依靠科學的評價體系、平權的工作氛圍、透明的競優環境來搭建品質交付體系，并通過工期管理、標準建設、服務承諾等來提升工程交付能力”。

對于貝殼而言，“有尊嚴的服務者，更美好的居住”是不變的使命。在貝殼APP的產品設計中，貝殼提出了“與用戶共創”的設計模式，能夠更精確地理解用戶的訴求和優化方向。站在用戶的視角打磨產品體驗，而體驗設計的每一個關鍵環節都有序地整合在了產品設計和研發生產的全流程當中。2022年貝殼APP在38個城市上線小區點評功能，如今已有超過17萬條點評，讓用戶對小區有全方位的了解。